Gemeente Rotterdam verbetert haar dienstverlening door e-learning van Visma PlusPort

Gemeente Rotterdam heeft Visma PlusPort gekozen om een unieke gepersonaliseerde e-learning te ontwikkelen: “de waarde van klantsignalen”. Klantsignalen zijn ontzettend waardevol omdat ze ons helpen onze dienstverlening te verbeteren. Met behulp van diverse casussen voor de medewerkers van de clusters Werk & Inkomen, Maatschappelijke Ontwikkeling en Dienstverlening, kunnen ze oefenen en hun vaardigheden aanscherpen. Het doel van de e-learning:  de medewerkers uitleg geven over de NPS-methodiek (Net Promoter Score) die de Gemeente Rotterdam gebruikt om de klanttevredenheid van de Rotterdammer te meten, te evalueren en hiervan te leren. De medewerkers kunnen in de e-learning oefenen met praktijkvoorbeelden waarin ze de tevredenheid van Rotterdammers beïnvloeden door keuzes te maken. 

E-learning die de verwachtingen hebben overtroffen

Het voortouw voor deze ontwikkeling bij de gemeente werd genomen door Barbara Reitsma, werkzaam als Strategisch Adviseur Dienstverlening bij het cluster Werk & Inkomen bij de gemeente Rotterdam. Barbara: “We waren op zoek naar een e-learning die meer bood dan alleen tekst. PlusPort heeft mijn verwachtingen overtroffen. We hebben een kleurrijke e-learning met filmpjes en drie verschillende casussen. Binnen de modules is veel aandacht besteed aan diversiteit zodat verschillende inwoners terugkomen in het aanbod.”

“Mijn ervaring met PlusPort was heel positief. De samenwerking voelde aan alsof wij collega’s waren. Bij de e-learningmodules is veel aandacht besteed aan diversiteit, zodat verschillende inwoners terugkomen in het aanbod. Als ik jullie kan aanraden bij anderen, dan zal ik dat zeker doen."           

Barbara Reitsma

E-learning ontwikkelen tijdens de corona-lockdowns

Zo soepel als de keuze voor een leverancier verliep, zo groot leek de uitdaging tijdens de ontwikkeling te worden. De modules zijn namelijk ten tijde van de corona-lockdowns gebouwd. Loes Krijger, Digital Learning Consultant van Visma PlusPort: “Dat is wel een beetje raar. In plaats van naar de klant toe, ging alles online via Teams. Het heeft de samenwerking overigens niet gehinderd, die verliep heel goed. 

Allemaal je eigen expertise en creativiteit bijdragen

Ook bij Gemeente Rotterdam zijn ze tevreden met de samenwerking. Barbara: “Mijn ervaring was heel positief. De samenwerking voelde aan alsof wij collega’s waren. Vanuit Visma PlusPort kwamen ze met suggesties hoe we dingen anders konden insteken. Tijdens het hele traject werd goed meegedacht. Niet zo van ‘klant, zeg het maar’, maar binnen de samenwerking allemaal vanuit je eigen expertise en creativiteit bijdragen. Dat is hoe samenwerken hoort te gaan. Ook toen er door ons vertraging ontstond, werd daar heel soepel mee omgegaan.”

Afbeelding: Voorbeeld van de e-learning waarbij de tevredenheid van verschillende inwoners wordt getoond.

Interessant leerproces

De ontwikkeling van de e-learning zelf was even wennen. Barbara: “We hadden feedbackmomenten vooraf in de planning zitten. Dat lag dan bij mij en de contactpersonen van de twee andere clusters. Soms betrokken we daar ook collega's bij die meer op de inhoud zaten. In de e-learning willen we niet per se overbrengen hoe we de dienstverlening in de praktijk vormgeven, maar laten we collega’s nadenken over de beste manier van dienstverlening. Hoe zou je zelf het liefst geholpen willen worden? Verplaats je in de burger! Dat moet je bij de ontwikkeling op die manier bekijken. Het is soms best lastig om dat aan iedereen over te dragen.”

Enthousiaste reacties over de nieuwe e-learnings

De nieuwe e-learning modules zijn enthousiast ontvangen. De eerste groep cursisten heeft een enquête ingevuld waarmee waardevolle feedback is opgehaald. Op deze manier hebben de cursisten ook ervaren hoe zo’n enquête er uit ziet voor een burger. Over de inhoud wisselt de feedback van mensen die het te simpel vinden tot diegenen die niet alles konden volgen. Dat is ook niet vreemd. De modules zijn voor iedereen beschikbaar: van directeur tot stagiair. Dat geeft een extra voordeel. Barbara: “Binnen de gemeente zijn we erg gewend om vanuit onze eigen afdeling of cluster te werken. Door ook de modules van anderen te volgen, kun je die neiging breken.” De afbeelding hieronder is een schermafbeelding van de e-learning van de gemeente Rotterdam waar de Leerdoelen van de module op staan. 

Afbeelding: de e-learning van de gemeente Rotterdam met de verschillende leerdoelen.

Zeer tevreden deelnemers

Gemiddeld genomen zijn de deelnemers zeer tevreden. Van de ondervraagden gaf 85,2 procent zelfs een 7 of hoger aan de modules in het algemeen. Maar liefst 19,6 procent beoordeelde het leeraanbod zelfs met een 9 of een 10. Ook de manier van leren, de aansluiting op de praktijk, de opgedane kennis en de vraag in hoeverre de aangeboden stof hielp het werk beter te doen, scoorden allemaal meer dan een 7.

Gemeente Rotterdam is tevreden met de e-learningmodules

Met deze modules verwacht Gemeente Rotterdam nog wel even vooruit te kunnen. Intussen lopen er al gesprekken tussen Visma PlusPort en Gemeente Rotterdam om modules over andere onderwerpen te ontwikkelen. Barbara is zeer tevreden over de module en de samenwerking. “Als ik jullie kan aanraden bij anderen, dan zal ik dat zeker doen.”

Wil jij in contact komen met een van onze e-learning specialisten? Neem dan contact op met Loes, zij kan je 'opmaat' advies geven en staat klaar om de uitdaging met jou aan te gaan. 📞+31 (0)6 390 113 48  📧loes.krijger@plusport.com